« An Agreement between an IT Service Provider and a Customer.
The SLA
- describes the IT Service,
- documents Service Level Targets, and
- specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer » [1]
SLA selon les ouvrages eSCM
Service Levels : « The performances values expected by a client for service delivery during an engagement » [2]
SLA selon le Medef
« Engagements de la part du fournisseur sur la qualité du service fourni.
Ils déterminent le niveau d’indemnisation du client en cas de non atteinte d’un niveau minimum de disponibilité de service » [3]
Définitions avancées par des membres de LinkedIn
" CHALLENGE : give a definition of SLA (Service Level Agreement) between 100 and 250 characters SPACE included".
16 définitions avancées au 31 janvier 2012.
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[1] ITIL® V3 Glossary v3.1.24, 11 May 2007
[2]Glossary, eSCM-SP, Carnegie Mellon, 2006
[3]Guide SSI, Medef, 2005
